Mazda Việt Nam từ chối bảo hành Mazda2 bị thủy kích ở Quảng Nam

Vào ngày 10/11/2017, Mazda Tam Kỳ có tiếp nhận một chiếc Mazda 2 để kiểm tra việc động cơ nổ nghe tiếng "gõ". Theo lời mô tả của khách hàng, khoảng một tuần trước đó xe có chạy qua vùng ngập nước và có bị xe khác chạy ngược chiều bắn nước lên phần đầu xe, văng lên đến kính xe. Sau đó về nghe tiếng máy nổ khác thường, khách hàng đã ghé Gara Hyundai Đà Nẵng để thay nhớt, sau đó tiếng kêu vẫn không giảm và khách hàng đem xe đến Mazda Tam Kỳ để kiểm tra.

Sau khi kỹ thuật viên Mazda Tam Kỳ kiểm tra phát hiện máy số 4 có áp suất nén nhỏ hơn 8 kgf/cm2, các máy còn lại (máy 1, 2, 3) lớn hơn 9 kgf/cm2. Chẩn đoán máy số 4 có vấn đề kỹ thuật, nhân viên tư vấn dịch vụ đã đề xuất khách hàng cho tháo kiểm tra máy vì theo mô tả của khách hàng thì có thể xe bị thuỷ kích nhưng khách hàng không đồng ý và muốn mang xe về.

Mazda Tam Kỳ đề nghị khách hàng liên lạc bảo hiểm, tuy nhiên khách hàng cho biết không mua bảo hiểm vật chất cho xe, khách hàng yêu cầu thay lọc gió và thông báo sẽ mua bảo hiểm cho xe rồi vào kiểm tra sau. Mazda Tam Kỳ cũng đã khuyến cáo xe có thể bị thuỷ kích, không nên tiếp tục sử dụng và phải tháo máy ra kiểm tra cụ thể hơn. Các thông tin này cũng được lưu ý vào hồ sơ sửa chữa.

Ngày 14/12/2017 (hơn một tháng sau), khách hàng điện thoại cho Mazda Tam Kỳ thông báo khi xe đang chạy trên đường thì bị sự cố động cơ không nổ, dây cu-roa bị đứt, nhớt bị xì và chảy tràn ra mặt đường và đề nghị hỗ trợ xử lý. Sau khi kéo xe về Mazda Tam Kỳ, kỹ thuật viên kiểm tra bằng mắt thường dưới gầm xe thì thấy carte nhớt bị thủng, động cơ bị bể, dây curoa đứt, nhiều mảnh nhôm rơi ra nằm trên ốp gầm, thanh truyền bị gãy ở vị trí máy số 04.

Theo như lịch sử kiểm tra xe ngày 10/11/2017 (máy số 4 có áp suất nén thấp so với các máy khác) cùng tình trạng hư hỏng hiện hữu (thanh truyền máy số 4 bị gãy), Mazda Tam Kỳ đã giải thích với khách hàng khả năng xe bị thuỷ kích và đề nghị tháo hạ máy kiểm tra. Đồng thời chia sẻ theo chính sách bảo hành, trường hợp xe bị thuỷ kích không được bảo hành.

Ngày 20/12/2017, với sự chứng kiến của khách hàng, Mazda Tam Kỳ đã tháo hạ máy, kiểm tra chi tiết hư hỏng bên trong động cơ (theo sự đồng ý của khách hàng tại buổi làm việc tại Mazda Tam Kỳ vào ngày 18/12/2017, biên bản đính kèm), ghi nhận tình trạng:

- Buồng đốt máy số 1, 2, 3 khô ráo và sạch. Thể hiện các máy số 1, 2, 3 làm việc bình thường.
- Buồng đốt máy số 4 bị ướt, có nhiều muội than. Thể hiện nhiên liệu cháy không hết do giảm áp suất nén.
- Xy lanh số 1, 2, 3 có vệt hành trình làm việc với piston sáng đều nhau.
- Xy lanh số 4 bị xước, bể thành mép, thanh truyền máy số 4 bị cong, gãy và bạc lót bị xước. Vết muội than thấp hơn các xy lanh còn lại 2mm.

Với các kết quả kiểm tra, Mazda Tam Kỳ giải thích nguyên nhân hư hỏng và kết luận hư hỏng này do thủy kích nên không thuộc chính sách bảo hành của Mazda. Tuy nhiên khách hàng không đồng ý với kết luận này. 

Ngày 28/12/2017, Mazda Tam Kỳ tiếp tục có buổi làm việc lần 3 với khách hàng, giải thích nguyên nhân hư hỏng vỡ lốc máy và nêu rõ nguyên nhân hư hỏng này là do thủy kích, không liên quan tới chất lượng sản phẩm. Do đó, hư hỏng này không thuộc chính sách bảo hành của Mazda. Đồng thời đề nghị hỗ trợ khách hàng chi phí sửa chữa (giảm 20% chi phí vật tư và phụ tùng). Tuy nhiên khách hàng không đồng ý, khẳng định nguyên nhân là do lỗi sản phẩm, yêu cầu phải bảo hành 100% trường hợp hư hỏng này và yêu cầu Công ty (nhà máy Mazda) trả lời chính thức cho khách hàng bằng văn bản. 

Ý khiến phản hồi của khách hàng về biên bản làm việc ngày 20/12/2017

Với các yêu cầu của khách hàng trong buổi làm việc ngày 28/12/2017, Công ty đang mời chuyên gia Mazda Nhật Bản trực tiếp kiểm tra, giám định kỹ thuật và trả lời bằng văn bản cho khách hàng về nguyên nhân và phương án sửa chữa xe.

Ngày 30/12/2017, khách hàng đã đưa sự việc lên facebook cá nhân và các diễn đàn với thông tin không chính xác, cho rằng Mazda không hợp tác giải quyết cũng như không giải thích rõ ràng sự cố cho khách hàng.

Vì vậy để tránh thông tin sai lệch gây ảnh hưởng đến thương hiệu Mazda, Mazda Việt Nam cung cấp toàn bộ các biên bản làm việc từ lúc tiếp nhận yêu cầu sửa chữa, đến biên bản làm việc với sự có mặt của các bên có liên quan để công luận được rõ. Đồng thời Mazda Việt Nam cũng mong muốn khách hàng hợp tác giải quyết sự việc và đưa thông tin trung thực.

Thông tin thêm, vào ngày 11/11/2017 trên facebook của Ô Tô Hồng Sơn Star đã đăng tải thông tin và hình ảnh xe Mazda 2 mang biển số 92A-05368 được sửa chữa tại gara này với tình trạng xe bị sự cố lũ lụt.